天鵝會21群分享討論的4個酒店案例，天鵝寶寶分享整理，供大家學(xué)習(xí)借鑒，希望讓更多酒店少走彎路，感謝所有分享寶貴經(jīng)驗的酒店人。

1、欠房費的無賴客人怎么辦？

案例：相信78%以上酒店碰到過欠費的無賴客人。上午說中午交中午說下午交下午說晚上交……敲門不開，電話不接，就是死拖著，怎么辦？怎么杜絕這種情況的發(fā)生。

從第一天房費押金不足，酒店就應(yīng)該采取措施。酒店催收流程制度一定要落實到位，客人續(xù)住必須要補(bǔ)押金。酒店正常流程是下午兩點確認(rèn)預(yù)離/未離客人是否續(xù)住，所以白班交班前全部需要處理好。一般這種情況，熟客溝通，可適當(dāng)讓步等待，生客溝通不管用，直接找片區(qū)民警，繳費或者退房。酒店跟片區(qū)民警關(guān)系維護(hù)好很重要，不要打110。天鵝會也有酒店表示直接斷水?dāng)嚯?，有車鎖車，保安重點關(guān)注，換人重復(fù)催費，你們酒店碰到是采取什么措施呢？

2、北方賓館前臺很冷怎么破？

案例：酒店在一棟17層的寫字樓里，客房在13-17樓，前臺在1樓，整個樓層做什么的都有，尤其是學(xué)生培訓(xùn)班，經(jīng)常開關(guān)門，所以1樓前臺特別冷，有沒有什么好的解決辦法？風(fēng)幕機(jī)已經(jīng)裝了，但在北方作用不大。條件允許，可考慮在門外加裝旋轉(zhuǎn)門，相對比較密封。另外兩側(cè)還要留出正常通道側(cè)門，前面再加一道門。我們酒店是二道門，第一是感應(yīng)門，第二道是推門，進(jìn)去后自動門關(guān)了，才用手推門，相對要好些。如下圖所示：

3、酒店怎么招到合適的店長？

案例：我不懂什么管理專業(yè)，主要是看日常運營情況。我找的都是從事酒店的。第1個是酒店管理公司的主管，第2個是維也納客房部領(lǐng)班，第3個是客房總監(jiān)。但這幾個店長都不是很理想，執(zhí)行力不高。案例中業(yè)主不建議找客房出身的，客房管理跟酒店整體管理差距很大，思維方式都不一樣。單體酒店，建議找一個懂運營的全能型人才。很多業(yè)主會愿意招前臺出身的，他們懂管理，懂銷售，懂策劃，懂房間衛(wèi)生，懂維修，又能幫老板看好錢包。

4、停車場玻璃被砸，現(xiàn)金也不見了怎么辦？

案例：客人高檔車停在停車場玻璃被砸，客人說車內(nèi)現(xiàn)金很多，酒店怎么處理？年底了，酒店有車庫的，需要加強(qiáng)巡視。客人在辦理入住或停車的時候工作人員一定要提醒客人車內(nèi)不要留貴重物品，做好相關(guān)登記，并告知貴重物品交由總臺保管，不要放到車內(nèi)，酒店方不予承擔(dān)。案例這種情況，砸車偷錢，酒店千萬別隨意承諾，因為性質(zhì)已經(jīng)不是普通客人投訴。報警是最佳處理方式，酒店積極配合調(diào)研，安撫好客人情緒即可。

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