“請問你們酒店客房有什么特色嗎？”

“我們客房干凈衛(wèi)生?！?/span>

“還有呢？”

“夜間我們會為客人提供牛奶哦”

“還有呢？”

“請問您是有什么需求呢？”

“我女朋友快生日了，剛好那天也是我們一周年紀念日，酒店客房有沒有特別的服務與產品呢？”

酒店產品還循規(guī)蹈矩，服務還是墨守成規(guī)？

2月28日晚8點，天鵝會微課堂特邀紫薇星賓館總經理張芳為我們分享了酒店個性化房間的布置與心得服務，課程受到酒店人高度好評！

鞏固老會員，發(fā)展新會員

酒店每天專注兩間特色房的布置與個性化服務。最開始每天發(fā)展2個客人，半年就有300多個客人，一年也會有700-800個客人，這些都是酒店最忠實的粉絲。建議酒店在做個性化服務的的同時一定要懂得甄選客人。

除此之外，為客人營造服務體驗很重要。比如酒店可以把水果和糕點進行創(chuàng)意搭配，讓客人有視覺和味覺的體驗，也傳遞酒店更高價值的服務理念。

一間客房一般在30元左右（含蠟燭）。

一般毛巾和浴巾酒店都有。為了加強視覺效果，酒店也可在某寶采購帶顏色的浴巾，價格一般在30-40元；鮮花是3-5元一枝；100片仿真花瓣成本2元左右；100只蠟燭的成本20-30元。除鮮花和蠟燭外，其余都是可反復使用的。

客人預訂個性化服務，以下四個節(jié)點需把控好，可依據(jù)酒店實際情況進行相應操作。

1、客人入住前的準備：

為了給提供更好更細心的服務，在客人入住前酒店獲取客人姓名、喜好、消費的頻次，顧客的禁忌等等，有照片是最好的。

金天鵝PMS客似云直連版為例，上圖為記錄客人喜好功能界面截圖)

2、前廳服務準備：

前廳領班門口迎接顧客，稱呼客人姓名，安排前臺快速登記入住，并且通知客房，客人已到店。

3、客房服務準備：

了解客人喜好，提前布置好房間，一般一間特色房制作，1位客房服務員需要10分鐘左右即可完成。接到前廳客人到店的通知后，以生日房為例，客房服務員提前在客房門口準備，親自為客人點燃本店贈送的蠟燭，唱生日歌……（客房服務員控制蠟燭，也是為避免安全隱患的發(fā)生。）

4、離店服務準備：

前臺優(yōu)先為客人快速辦理手續(xù)，前廳領班歡送，詢問客人入住驗、是否有遇到過任何的問題，或者有什么寶貴的建議。并會贈送精心準備的小禮物，歡迎再次入住。

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